Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2017 tentang PELAYANAN PUBLIK

Dalam Peraturan Daerah ini, yang dimaksud dengan: 1. Daerah adalah Kabupaten Luwu. 2. Bupati adalah Bupati Luwu. 3. Pemerintah Daerah adalah kepala daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah yang memimpin pelaksanaan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah otonom. 4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah lembaga perwakilan rakyat daerah yang berkedudukan sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah. 5. Organisasi Perangkat Daerah yang selanjutnya disebut OPD adalah Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Kabupaten Luwu. 6. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disebut BUMD adalah Badan Usah yang didirikan oleh Pemerintah Kabupaten Luwu baik sebagai Perseroan Terbatas maupun Perusahaan Daerah. 7. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 8. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah Pemerintah Daerah, BUMD, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 9. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik yang berada di lingkungan Pemerintah Daerah, BUMD, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 10. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas,dan setiap orang yang bekerja pada OPD dan BUMD yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 11. Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan PID dan BUMD sebagai penjabaran dari visi, misi serta strategi OPD dan BUMD yang mengindikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ditetapkan program dan kebijakan yang ditetapkan. 12. Masyarakat adalah orang perseorangan, kelompok atau badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 13. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 14. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dariOrganisasi Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual atau ataupun elektronik. 15. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang berisi dalam standar pelayanan. 16. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 17. Indeks Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat IKM adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan oleh Organisasi Penyelenggara pelayanan publik berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan. 18. Gugus Kendali Mutu adalah suatu sistem kegiatan manajemen pemerintahan dimana organisasi perangkat daerah yang bekerjasama dan melakukan pertemuan secara berkala dalam mengupayakan pengendalian mutu (kualitas) dengan cara mengidentifikasikan, menganalitas dan melakukan tindakan dalam rangka peningkatan efisiensi, produktivitas dan mutu pelayanan kepada masyarakat. 19. Pengaduan adalah pemberitahuan dari penerima pelayanan yang berisi informasi tentang ketidaksesuaan antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. 20. Pengadu adalah masyarakat yang melakukan pengaduan atas penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh Organisasi Penyelenggara dan/atau Pelaksana. 21. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan publik antara penyelenggara layanan dengan Organisasi Penyelenggara pelayanan publik akibat ketidaksesuaaan antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. 22. Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman. 23. Adjudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antar para pihak yang diputus oleh ombudsman. 24. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk dan diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara dan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.